保安接线排不管通过什么渠道联系，要么电话不通、要么机器人回复，始终无法像其他产品一样联系到人工客服。

　　前两天，主持人谢娜的微信登不上去了。百般折腾无果后，去新浪微博发帖求助，并@了微信团队。

　　谢娜发微博的时间是 17 点 53 分，然而就在 4 分钟后的 17 点 57 分，腾讯客服主动联系了她。

　　这不得不让人惊叹，这响应速度绝对可以啊，难不成腾讯客服团队里有娜姐粉丝？

　　由于粉丝量太大，粉丝留言蜂拥而至，留言区一片骂声，俨然一副要上热搜的节奏。

　　此时腾讯客服坐不住了，不到 10 分钟后，又在谢娜微博下留言，这次语气明显比上次亲切不少。

　　40 多分钟后，腾讯客服也发微博回应，表示已协助娜姐解决问题，并发布了一个同类问题的处理方案视频。

　　先思考一个问题，现在网上说腾讯客服体验很差的人很多，是腾讯不想把客服体验做好吗？

　　就拿微信说吧，这个月活 12 亿的产品，用户画像的跨度非常大，加上每个用户使用终端和环境的不一样，出问题的频率很高。

　　以 2019 年全年为例，腾讯客服服务的用户数接近 3 亿，服务次数超过 8 亿次，月均服务用户数近 2500 万。

　　如果按照每一位人工客服平均每天服务 100 次、全年服务 3 万次计算。

　　腾讯想靠人工客服来满足 8 亿次的客服量，就需要近 30000 名人工客服。

　　腾讯 2019 年的员工总数才 5 万多人，如果按照这个客服需求配置，客服团队将成为公司人员开支最大的一项。

　　这种方式成本高且效率低，作为一家商业组织来说，这是一个非常不划算的生意。

　　也就是说，一个同时使用微信和腾讯视频的用户，在产品视角下其实算两个用户。

　　有人可能会说了，那像阿里和京东这样的平台，用户量不同样很大吗，为什么他们的客服体验做得不错呢？

　　腾讯的产品类型包括社交、游戏、工具等多品类不同领域的产品，每一类产品的特点以及出现的问题类型都不一样。

　　比如微信登录不上和王者荣耀中的一个皮肤购买问题，就是两类完全不一样的问题。

　　而京东和阿里的产品类型其实就只有交易，虽然货物很多，但在产品层面，它们就是一个交易产品。

　　涉及到交易环节中的问题类型是相对固定的，无非是商品问题、物流配送问题、售后问题。

　　腾讯大部分产品的服务主体就是腾讯自己，所以腾讯需要扮演服务者的角色，它跟用户的关系是一对多的。

　　而京东阿里这样的电商产品的服务主体除了平台本身，还有平台上的卖家，而且卖家是服务主体。

　　这些卖家会直接面向用户提供服务，比如商品问题、物流配送以及售后问题等，他们跟用户的关系是多对多的。

　　这就相当于把海量的个性化服务转嫁到平台商家去了，而平台本身的服务量就不会很高。

　　所以，产品类型和服务模式的差异，导致腾讯无法像京东阿里一样提供类似的客服体验。

　　基于上面提到的产品类型和服务模式的差异，还有一个重要原因，就是腾讯的客服服务很难标准化。

　　就拿微信登录不上来说吧，这个问题出现的原因有很多种，网络问题、账号异常、数据异常等都可能。

　　如果要提供一个通用的解决方案，很难覆盖所有场景，所以只能针对某一特定场景提供特定的解决方案。

　　用户退换货怎么操作、用户不满意怎么赔付等，都可以形成 SOP（标准操作流程）。

　　另外要说的是，之所以用机器人当客服，这也是当下唯一能做的最好的解决方案了。

　　通过 AI 客服持续训练机器人处理问题的能力，只要数据在持续积累，模型在持续优化，机器人解决问题的效率也会上升。

　　客服官网里有对各类产品的不同解决方案，分类比较细，这也是用户体量大、产品类型多、服务无法标准化的直观解决方案。

　　话说回来，像微信这样的产品是免费提供给用户使用的的，从成本的角度看，投入巨大资源满足用户的客服需求，ROI 也是不划算的。

　　当然，并不是说免费的就应该给服务打折，而是在可控成本下为用户提供最好的体验。

　　如果你自己做生意或者创业，对成本和收益会更加敏感，而不只是只凭用户视角判断。

　　这是一个更专属的基于权益的高端服务，可能也是能最快时间联系到人工客服的渠道，不过是在游戏领域。

　　根据不同的心悦等级，会划分不同的权益，基础权益是要达到 5000 块以上的消费额度。

　　这跟我们去一些服务场所消费是一样的，免费的总是基础款，付费的总是增值款。

　　腾讯客服只是互联网服务的一个缩影，不管是传统生意还是线上生意，都离不开成本这个大话题。

　　改变来源于对品质的不懈追求，来源于对用户价值的持续探索，来源于对用户的敬畏。