荣宠贱妃1月23日，市政府新闻办举行《天津市政务服务便民热线管理办法》（以下简称《热线管理办法》）解读新闻发布会。市政务服务办相关负责人答记者问。

　　有记者问：企业群众对12345热线工作高度关注，请问《热线管理办法》印发后，我们如何保障其顺利实施，后续还会采取哪些措施？

　　市政务服务办主任何智能答：为着力提升群众事项的办理效率和办理水平，确保《热线管理办法》各项规定落实落地，市政务服务办将主要做好4方面工作。

　　一是构建制度体系，确保新政落地生效。为做好热线管理政策文件的新旧衔接，以接、答、派、办、访、督、评等闭环工作流程为主线，进一步细化处置规则和工作要求，打造一套系统、完备、有操作性的热线制度保障体系。同时，会同各有关部门、市级媒体共同推动《热线管理办法》及其实施细则的宣传解读，做到“群众都知晓、工作人员会实操”。

　　二是多方联动共治，提高为民服务水平。一方面，持续扩大热线承办体系，将更多市级单位纳入12345热线承办单位体系中，形成服务合力。同时，推动12345热线平台与人大履职平台对接，建立专项处理机制，协同推动解决人大代表监督履职中发现的问题。深化与纪检监察部门联动，持续提升热线服务质效。另一方面，邀请更多用户群体多的企业加入“企业绿色通道”，促进经营主体矛盾纠纷“一次化解”。

　　三是聚焦技术赋能，推动热线创新发展。在保障热线数据安全的前提下，成立热线数智化建设工作专班，积极引入科研院所、行业协会、专业公司等第三方资源，联合打造集数据训练师、数据分析师、数据治理专家于一体的数据分析队伍，并不断完善日梳理、周分析、月汇总、季总结数据报送机制和提升热线热线数智大模型应用，聚焦夏季防汛、冬季供热、文化旅游等高频共性问题，多维度分析企业群众意见建议，更好地提升数据辅政决策能力。

　　四是强化队伍保障，保障热线高效畅行。一方面，组织采取分级分类培训、组织工作指导交流，对热线工作人员开展常态化业务知识和沟通能力培训，强化一线知识储备、提高沟通能力。另一方面，在做好现有企业服务专席的基础上，组建乡村振兴服务专席，为涉农诉求提供“直通”服务；扩大外语专席，为在津外籍人员和外资企业提供便捷、高效的涉外服务。

　　有记者问：《热线管理办法》出台后，如何加大督办力度，推动企业群众“急难愁盼”问题解决？

　　市政务服务办副主任刘新佳答：督办工作是实现对热线工单全流程监管的“最后一公里”，是推动解决企业群众“急难愁盼”问题落地见效的有力举措。

　　一是提升响应能力，快速处置群众诉求。依托智能化系统实时监测群众诉求接收和处置情况，最大程度防止群众诉求超期签收和办理。

　　二是注重办理质效，推动化解疑难问题。按照“分级分类”原则，加大群众多次不满意重难点问题办理力度，综合运用工单督办、以函促办、跟踪回访等方式，压紧压实办理责任。对情况复杂或者因职责交叉、不明确难以确定承办单位的诉求事项，组织有关市级部门、相关区，找症结、共研判，研究确定承办单位，督促承办单位依法依规办理，妥善处置。

　　三是强化精准预警，防范化解潜在风险。充分发挥社情民意“晴雨表”作用，聚焦“一老一小”等重点人群，密切关注养老机构、托育机构等重点场所的相关诉求。针对具有苗头性、趋势性、倾向性的问题，开展分析预判，第一时间向承办单位作出预警，切实提升服务的精准度与实效性，为群众提供更加贴心的服务保障。

　　四是促进多方联动，健全督办工作体系。在紧密联动市级有关部门、各区、相关公共企事业单位的基础上，引入社会监督、媒体监督力量，2024年聘请了包括人大代表、政协委员、媒体工作者等在内的62名社会监督员，并联合推动解决了权属不明老旧井盖维修等疑难问题。我们将持续发挥热线各社会监督员不同专长和行业背景的优势，联合承办单位、社会监督员共赴问题现场剖析问题症结，开展督办协调，积极探寻解决方案，切实为群众排忧解难，提高为民服务水平。（津云新闻记者 白思婕 摄影 吴涛）