快乐大本营2010821日前，有网友在社交媒体发帖称，自己和朋友各带了一个棉花娃娃到海底捞就餐，他们提出给娃娃坐店内婴儿椅的需求时，服务员露出不能理解的情绪，希望服务员给棉花娃娃过生日的要求也被拒绝。同时在就餐过程中，两人经历了感觉被冷落的服务，一些服务细节没有做到位，少了菜也一直到快吃完才补上。

　　海底捞对此表示，如果顾客有庆祝活动或使用宝宝椅的需求，可以在订餐或到店后提出，会尽力为顾客提供个性化服务体验。

　　这场纠纷主要包括两方面问题，一是常规服务方面，海底捞相关门店是否存在服务不到位、服务态度是否友善。对此，商家应该有比较成熟的应对举措，面对客户投诉，及时调查核实，还原事情的来龙去脉。如果确实存在服务员态度冷淡、上菜服务不够规范等情况，就应按照管理规范，该整改的整改，该道歉的也不能含糊。

　　而让此事真正引发争议的则在“非常规”服务层面——海底捞应当如何应对类似“给棉花娃娃过生日”等个性化需求。对此，有网友认为，不管是要求服务员给玩偶娃娃坐婴儿椅，还是要服务员给娃娃过生日，都超出常理，服务员拒绝情有可原。也有人认为，顾客花钱消费应该得到应有的尊重和服务，特别是海底捞这类主打主动服务的品牌，更应该尽量满足多样化需求。

　　近些年，海底捞主打包容、贴心服务的“店设”。一些顾客脑洞大开，有自带螺蛳粉煮火锅的，有挑战“最低消费”薅羊毛的，也有“特种兵式”旅游夜宿海底捞的。至于这次让很多人表示“看不懂”的给玩偶娃娃庆生环节，其实也并非涉事消费者首创。此前社交媒体上就有不少类似的打卡视频，并且热度很高。此次发帖吐槽的博主也称，“之前经常刷视频看到带娃去庆生的，这次去吃也是为了带小宝去”。

　　这些不走寻常路的新型消费方式，可能让海底捞的对外形象更具亲和力，也颇具话题性和参与感。但要看到，一些额外需求可能会带来不可小觑的安全隐患，也会干扰日常运营，商家无法也不能真正做到对所有需求都来者不拒。面对层出不穷、花样百出的消费新需求，海底捞如何平衡好维持正常运营和提供贴心服务之间的关系，是一道需要用心思考的必答题。

　　比如，商家或许无法预判顾客会提出怎样让人“整不会”的要求，但可以对此类场景下服务员应保持怎样的服务态度和相关决策流程进行规范。即便因条件不具备等原因不得不拒绝顾客要求，也可以避免冷冰冰的回应态度，尽力为消费者做好解释。对于顾客希望给娃娃过生日等小众需求动向，商家不妨进行追踪捕捉，并对是否拒绝、如何回应等做好统一规范。如此，一线服务员的应对也会更加专业、自如。

　　当然，提出各种非常规需求的消费者，也要多一些同理心和体谅，而不是滥用手中的消费者权利，一个劲把商家“玩坏”。通常意义上，商家承诺给消费者的权益，主体是人而非玩偶。如果超越了这一限定，要给玩偶坐宝宝椅兼过生日，实际上已经不属于商家“理所应当”配合的范畴。这是一个双向选择，海底捞也有说“不”的权利。

　　理想的服务和被服务关系，应该基于彼此尊重、相互体谅的共识之上。商家要做好服务，尽量满足顾客的个性化需求，消费者也要保持分寸感，而不是在“离谱”边缘反复试探。