化妆学校时尚新锋中南大学湘雅医院：构建以患者为中心的非医疗服务体系

　　中南大学湘雅医院创新便民、利民、惠民服务举措，通过建立健全具有湘雅特色的非医疗服务体系，有效提升工作效率和服务品质，全方位改善病人就医感受，医患友好度持续提升。通过第三方满意度调查显示，湘雅医院住院患者综合满意度超过95%。

　　享有南湘雅美誉的中南大学湘雅医院始建于1906年，是美国耶鲁大学雅礼协会在中国创办的唯一一所西医院，是国家卫生计生委直管的集医疗、教学、科研、健康管理于一体的国家级大型综合医院，也是国家教育部直属重点大学-中南大学的附属医院，是我国重要的医疗诊治、医学教育和医学研究中心。医院学科设置齐全，技术力量雄厚，现有临床医技科室和亚专科88个，编制床位3500张，员工近5000人，年门急诊量超过240万人次，年出院患者10万人次，年大中型手术6万台次。现有国家临床重点专科建设项目25个，数量居全国医院第4位。

　　长期以来，看病难是我国医疗卫生服务体系面临的主要难题之一，更是社会民众对医疗服务最不满意的主观感受之一。大型公立医院作为我国优质医疗资源的拥有者，如何优化管理水平、盘活优质资源、提高运行效率，是当前解决看病难的重要路径。近年来，中南大学湘雅医院创新便民、利民、惠民服务举措，通过建立健全具有湘雅特色的非医疗服务体系，有效提升工作效率和服务品质，全方位改善患者就医感受，医患友好度持续提升。第三方机构的满意度调查显示，湘雅医院住院患者综合满意度超过95%。

　　非医疗服务，顾名思义，就是为患者在医院接受的除诊断、治疗、护理和预防保健以外的其他所有服务。中南大学湘雅医院院长孙虹认为：非医疗服务虽然不能直接治病，但它伴随着诊断、治疗、护理和预防保健的全过程，患者作为一个有思想、有情感、有尊严的个体，除了需要医疗救治之外，同样期望在就诊过程中受到尊重，同时希望接受到尽可能便捷和周到的服务。而且，很多时候患者对非医疗服务的感受更强烈。

　　湘雅医院将社会学理论与方法、医学人文思想（包括医学伦理学）和现代管理的核心理念移植到医院管理之中，成立了专门负责非医疗服务的病友服务中心，并联合相关职能部门制定工作制度，形成各部门分工协作机制，以院前准备、院中服务、院后工作、社会公益为工作思路开展了一系列非医疗服务的实践，建立起了一套有组织构架、有制度保障、有流程可循、有工作任务、有考核评估的全程可控的非医疗服务体系及其运转模式，经过四年实施取得了良好效果。

　　湘雅医院在全国医疗卫生机构中较早地引进第三方评价机制，用第三只眼看医院。医院专门成立了病友服务中心，负责该项工作的开展。第三方评价机构根据极具公信力的评分标准，对医院内部管理进行挑刺，大到医疗质量、科室评价，小到患者感受、环境卫生，甚至路边有没有烟头等方方面面，都纳入第三方评价体系，以此直接促进医院内部管理品质的提升。在湖南省卫生计生委对省内46家医院进行的住院患者满意度调查中，湘雅医院以99.2%的满意率排名第一；出院患者平均满意度超过90%。湘雅医院这一举措的成功实施，为全国大型医院提供了重要借鉴。

　　湘雅医院持续进行门急诊流程优化，在全省率先开展了分时段预约、分时段就诊的方式，并实施了一系列创新举措。湘雅医院建成了国内一流的以电子病历为核心的医院信息平台。湘雅医院电子病历系统以一卡通为依托，通过动态实时地记录患者信息和临床数据，形成以患者为中心的信息集成，实现了医疗信息的充分共享。

　　湘雅医院全面推行一卡通，患者持诊疗卡可完成挂号、充值、缴费等功能，医生诊室、分诊台电子叫号系统、检验检查治疗终端全面启用一卡通刷卡系统。自助服务机分布在门诊各楼层和诊区，现共有127台自助机提供自助服务。患者通过自助机可方便的实现门诊全流程服务，包括办理诊疗卡、现金充值、银行转账、挂号、预约、取号、交费、清单查询、打印化验结果等，减少了患者排队等候时间。目前医院日均门急诊量已突破10000人次，有效缓解了老百姓看病难的问题。

　　湘雅医院充分利用现代信息技术，全方位、多渠道开展预约挂号工作，以满足不同层次患者需求。患者可通过电话预约、现场预约及网上预约等多种方式进行预约挂号，全天24小时预约挂号。医院提前2周将100%的号源投放至各预约平台，保障预约服务的可实现性，缓解现场挂号难问题。患者可分时段预约，根据需求选择就诊时间段，实现了错峰就诊，大大节约患者时间成本。截止到2014年11月，湘雅医院预约率达54%，其中爽约率6%。此举措大大提高了门诊效率，缩短了患者等候时间。

　　医院全面推行实名制挂号，患者在就诊时需做到诊疗卡、身份证、就诊号、患者等4大信息统一。患者在办理诊疗卡时必须出示本人的第二代身份证；未带身份证明的儿童和老人患者，必须到服务台经工作人员预检分诊、甄别审核后填写《挂号办卡信息登记表》，在如实填写完相关信息后方能办卡，就诊时还会进行身份核对。在实名制挂号的同时，医院实行预约挂号全支付，即所有通过网络或手机客户端预约的用户都可以使用支付宝及网银在线缴纳挂号费；通过医院电话或现场、自助预约的方式直接在诊疗卡上支付挂号费。患者在就诊当日可凭身份证与诊疗卡到医院门诊自助取号或者直接去各专科分诊台报到就诊即可。

　　为更好的配合临床科室的工作，给患者提供优质、规范的非医疗服务，提高患者就医感受，减轻医护人员工作压力，湘雅医院于2011年7月启动临床支持服务系统，聘用具备专业资质的外包公司承担事务性的非医疗服务工作，由专门人员提供免费陪检服务，包括外勤、陪检、护理、楼层管理等方面工作，由病友服务中心进行监管和指导。围绕该服务系统的运转，湘雅医院制定了完善的考核细则与考评要求，严格考核并不断加大培训力度。自2012年7月起，由临床支持系统全面接管了湘雅医院各病区的护理员和陪护人员，开展临床支持服务的员工已达到近500人。医院临床科室对临床支持系统的平均满意度在2014年达到90.97%，安排专业技能与服务技巧相关的培训40次，完成免费陪检量22万余人次，收到病友及院方感谢信和锦旗200余次，退回病友赠予的财物价值近万元。

　　随着新型传播媒介的兴起与智能手机的普及，湘雅医院以新媒体建设为推手，积极搭建智能服务平台。目前，包括微博、微信、QQ和电话呼叫中心等多种模式在内的智能服务平台建设稳步推进，已经累计服务104万余人次。

　　湘雅医院通过新浪官方微博、腾讯官方微博为广大病友第一时间权威发布院内外公益服务信息，如门诊就诊指南、公益服务热线等，医院各临床专科在世界肾脏日、世界无烟日等公共活动日开展的大型义诊和健康知识公益讲座等信息也会通过微博提前对外发布。病友咨询服务平台24小时QQ在线客服为群众提供无间断的在线咨询及非医疗服务相关知识解答。

　　医院开通了病友服务中心官方微信号，将手机终端的移动便携特性充分应用到医疗服务流程中，实现诊前、诊中、诊后一站式医疗信息服务。患者只要添加关注，就能享受微信预约挂号功能，只需按照微信自助预约提示，点击进入相应页面，就可以看到该院所有临床科室出诊医师的信息及可预约的号源，预约后可以在线直接支付挂号费，不到一分钟就可以完成全部预约。通过微信公众号患者每天都能接收到院内要闻、医院名医介绍、门诊排班、健康资讯等，实现与病友在线互动咨询、查询检验结果和满意度调查。

　　手机客户端掌上湘雅为病友提供智能分诊、手机挂号、取阅报告单、就诊导航、健康教育、医院周边道路及商铺介绍等多种套餐服务，能有效减少就医环节的等待时间，让病友享受到更快捷的医疗服务。

　　医患友好度明显改善，住院患者综合满意度超过95%。医院连续三年荣获全国最受欢迎三甲医院。荣获中国医疗机构公信力示范单位。