神雕之三流中国医科大学航空总医院/中国科学院北京转化医学研究院（以下简称航空总医院）成立于1972年，隶属于世界五百强企业——中国航空工业集团有限公司，历经40余年发展，医院已成为集医疗、教学、科研、预防为一体的大型公立三级综合医院、中航工业医疗行业龙头医院、北京市亚北区域医疗中心、中国医院协会授予的“全国百姓放心示范医院”、北京市卫生局授予的“平安医院”、北京市首批社会医疗保险定点医疗机构、全国无烟医院、中国医科大学非直属附属医院及博士后联合培养基地、北京中医药大学和四川大学华西口腔医学院教学医院。医院坚持“健康中寻价值，差异中谋发展”的发展战略，大力发展口腔科、妇产科、神经医学科等重点学科。医院秉持“尚德精术”的院训，坚持以病人为中心，关注患者就医体验，不断优化服务流程，全面提高医疗质量，为患者提供优质、高效、安全、便捷的品质服务，努力打造北京值得信赖的医院。

　　随着医改深化，医学模式由传统生物医学模式向现代生物-心理-社会医学模式的转变，医学理念由疾病向健康的发展。迎接新时代、面对新变化，航空总医院坚决贯彻落实健康中国战略，在深化医药卫生体制改革的新形势下，以患者为中心，以医疗为核心，以改善患者就医体验为着力点，以增进患者获得感和满意度为出发点，注重改革与改善同步、创新与服务共进，探索形成了MDT机制下医疗核心、优质护理、管理创新、社会服务四位一体的医疗服务体系，受到群众好评。

　　医院坚持以病人为中心，以进一步规范医疗行为、改善服务、提升医疗质量和安全为重点，以强化质控、医疗安全等监管为抓手，全面督查医院有关医疗方针、政策及规章制度的落实，顺利通过医疗机构校验现场审核；创建了“胸痛中心”、“卒中中心”，急诊急救体系不断完善；深入推进临床路径管理制度，促进医疗行为规范化。

　　结合《护士条例》实施10周年，医务处与护理部协同进行医疗法律法规和医疗安全不良事件上报专项培训。

　　举办医疗核心制度系列培训和知识竞赛。2月1日—11日，开展三场九个专题医疗质量安全核心制度培训与考核，全院共500余人参加了培训考核。6月11日—15日，组织开展“依法行医规范执业暨医疗质量核心制度知识竞赛”，全院共有150余名医生、护士、医技人员组成42支队伍参赛。活动受到北京市卫生监督所的重视与好评，并指派副所长一人现场参与活动点评与总结。

　　举办“病历书写质量”系列培训。围绕“医疗质量安全核心制度要点”举办“提高病历书写质量”培训，规范“病案首页填报”培训。提前做好按病种付费基础工作，狠抓病案首页填报质量，结合每个科室病案首页填报时出现的问题，逐科室逐系统讲解病案首页填报规范，讲解按诊断相关分组(DRG)付费中需要注意的具体问题，开展各科室专项培训，现已经完成科室的培训计划十余次，参加人员近200人次。

　　胸痛中心建设。与5家网络医院、120签订合作协议，并对其开展胸痛培训考核；每月召开质控会，针对存在的问题持续整改。

　　卒中中心建设。召开高级卒中中心召开认证工作启动会，针对认证条款进行任务分解，完成网站注册；设计卒中患者时间管理表，制定卒中中心时钟统一管理制度；与120签订合作协议。对卒中中心核心科室进行培训，完成心脑绿色通道APP数据上报。

　　危重孕产妇救治中心建设。开展危重孕产妇救治中心启动会，根据科室需求组织内分泌科、儿科、麻醉科、血液科、消化科、肾内科、神经内科等8个科室集中开展15次危重孕产妇系列合并症培训。组织院内开展三网监测、产科质量督导自查工作。

　　认真梳理科室上报的路径表单，做好各种流程和病种分布及质控要点，按照标准严格贯彻执行。上半年，医院临床路径种类共计41种，符合临床路径患者1585例，进入临床路径1223例，完成临床路径患者1209例。

　　依托总院护理专业优势，在院本部全面开展优质护理的基础上，将优质护理工作推广至下设各个社区、门诊部、服务点及对口支援单位内蒙古敖汉旗医院。并根据基层需求，提供急救、专科护理技术支持与指导，定期督导优质护理落实情况。

　　提供特色护理，满足社会老龄化患者需求。结合社会老龄化现状，在医院开设老年病房、康复病房、安宁疗护病房，护理选派骨干护士外出学习与培训。

　　探索多形式的护理延伸服务。通过微信平台、电话等进行出院患者随访工作。并对出院患者随访率及有效随访率实施目标监测。鼓励本院下设4个社区积极开展护理延伸服务项目。目前压疮换药、PICC管路维护、尿管胃管更换、慢病访视、上门护理、居家指导等工作已陆续开展。

　　医院首批开设5个专科护理门诊，分别是慢性伤口护理门诊、PICC专科护理门诊、助产士专科护理门诊、管路护理门诊、血液透析专科护理门诊，自2018年4月中旬开诊以来共接诊患者685人次。护理门诊的开设，让护理更专业，在为患者提供专业护理服务的同时，优化了就医流程，提升百姓就医获得感。

　　“三米阳光”行动是指全院护理同仁在我们的工作场所中关注、关心、关爱出现在我们三米以为的所有人，包括患者、家属、同事以及其他人。医院制定推进“三米阳光”活动方案，举全院之力院科俩级动员，护理部落实督导，通过每季度阶段性评价评选标兵科室授牌。科室间交流， 提升护士主动服务意识，营造医院温暖、阳光、和谐的环境及赶、学、比、超的氛围。

　　医院以建立现代医院管理制度为牵引，全面构建了纵向到底、横向到边的多维管理框架，建立了“优质、高效、低耗”的精细化管理模式。在医院精细化管理主题下，各部门、科室自下而上制定了329项精细化管理举措，既涉及规章制度、流程改进类，有涉及业务管理、成本管控类；医院自上而下印发了精细化管理考核实施方案，考核对象既有临床医技科室，也有护理单元，更面向各行政后勤职能服务部门，全覆盖无死角。

　　紧紧围绕优化医疗服务流程，改善医疗服务，提升百姓就医获得感。神经医学中心开展集中式术前谈话，大大节省谈话时间；呼吸科根据患者病情特点将“床头抬高30°-45°，保持半卧位，有效帮助患者控制食道、胃内容物返流”，减少相关性肺炎的发生几率；护理部首次开设专科护理门诊；急诊科将6S管理工具充分运用到各类仪器摆放、维护、点检等管理工作中，充分考虑物品的使用频率、护理人员操作的便利性，方便临床使用，提高诊疗效率；十二病区规范换床流程，减少因换床导致的不良事件；肾内科医护协作分组管理，成立了“血管通路组”、“矿物质骨代谢异常组”、“CKD患者营养组”、“宣教组”，各组由医生、专科护士组成，在组长带领下，医护协同、跟踪随访，使患者的问题得到较系统的解决，也促动了医护人员主动学习。

　　全面推进精细化管理深入、常态化开展。精细化管理工作考核以季度为周期，采用现场考核和非现场考核的形式，对医院各部门、科室进行全面检查与评定，并形成季度精细化管理专项评比结果，在全院范围内进行点评与奖惩。考核结果本着“三结合”原则，即“与内控评价相结合、与管理人员履职能力考核相结合、与评先评优相结合”，切实将精细化管理思想深入人心，使精细化管理工作完好地融入到现有的管理体系之中，充分保证各部门在制度执行过程中的严肃性和约束力。尤其是在管理人员履职能力考核方面，其精细化管理工作的考核结果将作为一项重要指标，加以适用。

　　采取专项基金和课题管理相结合，逐步建立以基层员工为主体的自下而上的质量管理体系，加快完善医院质量体系的构建。为了激励基层医务人员广泛参与到品管圈项目中来，医院特别设立了品管圈基金，每年20万专用经费选拔出优秀团队和改进项目给予支持，加快了活动推进效率和质量。另外，每期“品管圈”活动采取开题申请、中期汇报以及结题答辩来进行课题管理，规范了医院品管圈的组织程序，保证了活动质量。

　　引导各科室将医疗质量改进主题与三级评审条款直接挂钩，全面提高医疗服务水平和医疗质量安全。自2011年以来，医院已举办五期以“品管圈”为主要工具的质量改进活动，先后有72个部门、科室、病区，开展324个“品管圈”主题，部门覆盖医疗、护理、医技、行政、后勤保卫等多各部门、科室，内容涉及患者安全目标、科室内部管理、流程再造、医院服务、医疗质量管理、护理质量管理以及医院管理等诸多领域，形式多样，案例众多。尤其是跨部门、跨科室“品管圈”的组建与实施，为品管圈的组织实施提供了新的思路和案例，在持续提高医院医疗服务水平和医疗质量安全方面发挥了重要作用。2014年至2016年，医院参加三届全国品管圈大赛，连续获得两个“二等奖”和一个“三等奖”的的好成绩。期间，连续三年在北京成功举办“品管圈”国家级继续教育项目，吸引了来自全国100多家医院600余名学员参加学习。

　　结合医疗实际，通过环境、物和人三方面进行全方位6S，极大地改善了患者就医体验。 航空总医院于2010年率先将6S管理理念（包括整理、整顿、清洁、规范、素养和安全六个方面）创新性引入医疗行业，结合医疗实际，从环境、物和人三方面进行全方位6S。通过物品定置管理，流程改进、专业和人文知识培训和考核，促使医院整体环境干净、温馨、安全，物品摆放合理、标识清晰、拿取便捷，诊区布局合理、人性化，流程高效、科学化，员工服务贴心、温馨化，医疗行为规范、标准化。

　　形成符合医疗行业规范的6S管理体系，受到业内关注和认可。8年来的实践和探索，形成了医疗行业推行6S的管理体系，通过建立制度体系、定期培训、督导和考核来保持6S管理成效，通过管理创新活动鼓励6S管理与医疗日常管理活动的融合，逐步形成了全员参与、主动参与的6S管理文化：我的地盘我维护！

　　2011年、2014年、2016年医院通过了航空工业6S管理达标、铜牌和银牌验收，并连续主办了四届6S管理国家级继续教育项目研讨班、三届现代医院6S管理内审员特训班，这一创新管理模式，不仅受到了业界一致肯定，也成为医疗行业6S管理的标杆，吸引了全国各地300余家医院、3000余人来院参观学习，还先后获健康界“改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛”十大价值案例和北斗学院“标杆医院”、《中国医院院长》杂志理事会“标杆医院”称号，编辑出版《现代医院6S管理实践》（人民卫生出版社）一书，成为全国医疗行业推行6S管理的“红宝书”。

　　为促进科室改进服务流程和服务态度。作为80年初建立的航空总医院，化解医患矛盾，建立和谐医患关系是医院的一贯理念，为此航空总医院做了积极的探索和实践。

　　在门诊大厅设立诉求中心。诉求中心隶属医患办公室，其主要职责是帮助患者解决就医过程中遇到的问题、受理患者在就医过程中对医护人员的服务态度或医疗流程等方面的不满、接受患者提出的意见建议，成立近五年来，共接待各类诉求2300余人次，通过我们耐心细致的工作和规范的工作流程（登记受理→协调解决→转办工单→回复催办→汇总分析→存档备查），帮助了患者、化解了矛盾、发现了问题，对改善医院服务、提升群众对医院的满意度方面起到了积极的作用。很多患者或家属都表示，航空总医院有诉求中心真好，确实能够为帮助患者解决在医院遇到的困难和问题。

　　定期对出院患者进行回访 针对每月2000余名的出院患者，定期对部分患者进行回访，征求在住院期间对医院医疗水平、流程、态度等方面的意见，分类汇总上报，由医院

　　指定部门进行总结分析，发现需整改的问题及时反馈科室和部门，帮助科室不断完善各项管理。通过此项工作的开展，使医院形成良性的、可持续发展的态势，促进全体医护人员树立以医院为家，以患者为中心的理念，全心全意地为患者服务，努力提升患者在住院期间的获得感，切实提高群众对医院的满意度。

　　医院专门设立二级科室“志愿服务办公室”，全面负责志愿服务工作的规划与协调，以及各类志愿者的招募、培训、评核、品质改善等日常管理工作；同时，在“志愿北京”官网上注册团队“航空总医院吴大观志愿服务队”，成为北京市志愿服务联合会的一级成员单位。

　　航空总医院361志愿服务队以“奉献 友爱 互助 进步”为宗旨，以“爱，因你而精彩”为口号，以打造“医疗行业标杆志愿服务团队”为目标，实行“走出去与请进来”的发展模式、“自助式与互助式”的管理模式、“立体化与规范化”的拓展模式，以公益唤起公益，以爱心传递爱心，积极探索新医改背景下医疗服务新模式，为打造“北京值得信赖的医院”贡献志愿力量。

　　目前已形成4支小分队：社区志愿分队，学生志愿分队，社会志愿分队，吴大观志愿分队：已经开展三类服务内容：【1】门急诊服务：就诊引导，儿科陪护，血压计测量指导，自助一体机使用指导，化验单打印指导，超声报告打印指导，CT室辅助，体检中心引导，钢琴演奏，文艺表演，医患联谊音乐会，音乐治疗等。【2】病房服务：义务理发、老有陪护，微心愿认领，病友会，小组活动，个案服务，患者文艺团体等。【3】社会服务：社区义诊，健康教育，社区慢病管理，企事业单位义诊与健康讲座等。

　　我们关爱志愿者，为志愿者提供的福利：马甲、口罩、饮用水、免费午餐、日常健康小知识、志愿证书与时长，就诊绿色通道（针对优秀志愿者）、志愿者夏令营和联谊会、志愿者互助、小组长能力建设等。

　　航空总医院的志愿服务改善了患者就医体验、丰富了医疗服务内容、为构建和谐的医患关系作出重要贡献。截至2018年7月底，航空总医院已累计招募志愿者2069名，其中院内医务志愿者1051名，提供7550余人次服务，累计服务时间102570小时、服务民众20余万人次；院外社会志愿者1018名，提供4520人次服务，累计服务时间44080小时、服务患者50万人次。

　　社会工作是以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用科学方法助人的社会服务活动；医院医务社工服务主要是以患者为中心，以医疗为核心，以专业和职业为重心，以全心全意为人民服务为理念，运用双工协作（社工+志工）和三社联动（社区、社会组织、社工）的思路进行探索的。

　　社会工作实习合作。专业是保障服务的重要基础，医院拥有一名社会工作硕士专职社工，但由于业务处于初期和探索阶段，医院采取联合高校建立社会工作实习合作，共同培养医务社工人才和促进医务社工专业化。

　　医院先后和中华女子学院、北京城市学院、中国社科院研究生院建立社工本科和硕士实习合作，2017-2018年两年间接收8名社工实习生，基础实习岗位在门诊咨询台、门诊就医分诊台、医保物价处、在学校社工教师和医院医务社工的双督导下分别在神经内科、神经外科、康复医学科开展各类个案工作、小组工作、社区工作。

　　个案社会工作。病房探访与情绪疏导。医务社工带领实习生深入临床试点科室开展病房探访工作，了解患者非医疗问题，发现较为严重问题，进行干预和解决。工作内容包括但不限于：各类检查的作用解释，就医流程指导，医保政策解释，报销流程指导，家庭关系协调，住院心态调整，病友关系协调，医患关系协调。

　　个案辅导与医疗救助。医务社工接收临床转介的个案，解决患者及家属社会问题。通过个案评估、个案计划、个案计划、个案实施、个案评估等流程，运用心理与社会治疗模式、人本治疗模式、行为修正模式、理性情绪治疗模式、家庭结构治疗法等理论方法，采用同理、倾听、澄清、描述、解释、接纳、支持等沟通技巧，宣泄、正强化、负强化、松弛疗法、矫正、对质、普遍化、转移反应等治疗技巧，缓解和解决患者及家属的社会心理问题。

　　小组社会工作，在医务社会工作范畴内，小组工作以患者及其家属组成的小组为工作对象，通过小组成员间的经验分享、情绪支持和相互讨论的过程，协助患者及家属对疾病的反应与治疗有更深入了解，帮助他们恢复信心，解决所面临的问题，恢复正常的生活功能。我们医院常见小组类型有：教育小组，成长小组，支持小组，治疗小组。

　　社区社会工作。医院专门设立“社区服务办公室”，负责分级诊疗管理、社区健康提升，深入社区医疗管理，提高全民健康水平。

　　分级诊疗管理。医院实现本部与所属社区医疗机构形成紧密的医联体关系；组织协调本部与社区医疗机构双向转诊，畅通绿色通道；发挥三级医院优势资源，与京内非政府指定的对口支援单位或医联体单位开展健康服务合作。

　　社区健康提升。定期组织各类业务科室深入附近社区，针对不同人群开展健康宣教、义诊巡诊、送医上门等服务；利用社区宣传栏、社区新媒体平台等传播媒介，发布健康知识，提升居民健康意识和水平。

　　航空总医院四位一体的医疗服务体系涉及院前-院中-院后，符合现代医学模式发展规律，在推动医疗服务高质量发展、提升基层医疗服务质量、提高社会百姓满意度、增强人民群众看病就医获得感等方面具有一定作用。（航空总医院供稿）

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